□ 记者 刘玉荣 施薇 通讯员 蒋玉婷

2020年，全市12315系统共受理咨询、投诉举报2.8万多件，与去年同期相比，总量增长42％。相关部门分析，12315受理量增长迅速与市场监管投诉举报热线“五线合一”密切相关，消费者维权更加便捷，有效激发了消费者投诉举报热情。

除此之外，受理量受疫情影响较大，特别是新冠肺炎疫情暴发初期，群众恐慌情绪蔓延，物价上涨、医用物资紧缺等因素，12315成为疏导不良情绪，保持社会和谐稳定的重要窗口。

去年2月18日，长汀县市场监管局收到李女士等85名消费者的联名投诉，诉其在某琴行交了培训费后因疫情无法培训要求退款，但琴行却表示培训是各专业老师自行招生，培训费也是老师所收，退款是老师的事与琴行无关……接诉后，长汀县市场监管局大同所第一时间找到琴行业主，对其进行思想教育，同时明确法律关系，最终85名投诉人拿到了琴行退回的19000多元的培训费。

无独有偶，2020年12月16日，消费者王女士拨打12315投诉：称其于2020年初支付了9998元给龙岩某旅行社，预订2020年正月初六去巴厘岛的旅行团，后因疫情原因，延期到2021年去巴厘岛。现旅行社称因疫情原因巴厘岛团依旧无法成行，让消费者改为国内的贵州线，若不更改会损失3800元，王女士认为自己没有过错，要求退全额的费用9998元，双方协调不下，王女士请求12315帮忙调解。

接到投诉后，新罗区市场监管局工作人员组织双方进行协商调解，最终双方根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条等相关规定达成一致意见：扣除合理的支出，旅行社退还消费者8498元。

以上两个案例是去年涉疫情投诉的缩影。龙岩市市场监督管理局相关工作人员介绍，去年因疫情防控影响，消费者取消线下预付消费请求调解退款的投诉维权，是去年投诉维权的热点。其中，举报投诉主要涉及由疫情引发的宴会餐饮退订，旅游住宿预付退款，口罩、食品药品、配送商品及服务价格、抗疫物品质量和供应等问题。

随着疫情防控常态化，市场监管部门有针对性地宣导、约谈、抽查等有力举措，一段时间后，疫情相关的消费投诉量回落，消费秩序逐步恢复，消费投诉涉及行业和热点逐渐回归常态。