□ 记者 施薇 刘玉荣 通讯员 蒋玉婷

又一年3·15国际消费者权益日到来，有关“维权”话题再次引人热议。买买买的同时，你是否被商品的质量、价格、广告宣传……这些问题所困扰过呢？去年，龙岩人遇到了怎样的消费陷阱？10日以来，记者对此进行采访了解。

记者从市市场监管局了解到，2020年，全市12315系统共受理咨询、投诉举报28067件，与去年同期相比，总量增长42％。其中接受消费者咨询18176件，占受理总量64.7%；受理投诉4584件，占受理总量16.3%，涉及争议金额1900万余元，为消费者挽回经济损失825万余元；受理举报5307件，占受理总量19%。

非现场购物咨询增多

据了解，去年，接受消费者咨询热点具体包括三大类：对非现场购物（抖音、直播、微商、电视、拼多多等平台）商品不满意，消费者无法自行申请退货等问题；投诉电信服务（移动、联通、电信）扣费不合理、流量套餐不明确、宽带维修不及时等问题；对商家服务态度不满意、产品使用后达不到宣传功效、买贵退货、售后三包范围、实体店购买商品要求七天无理由退换货等问题；物流、快递服务过程中商品被损坏、对方未按约定进行服务等问题。

售后服务投诉占首位

从去年全市12315系统受理消费者投诉问题类别来看，位于前五位的分别是售后服务问题、质量问题、食品安全、广告虚假销售、合同纠纷；从投诉消费类型来看，商品类投诉、服务类投诉居多。

关于投诉热点包括三大方面，主要为食品方面的问题，如包装内有异物、保质期内霉变、宣传广告误导消费者、标签标识不符合《食品安全法》规定要求赔偿等；因疫情防控，消费者取消线下培训、住宿、宴请、健身、美容美发商家歇业等预付消费请求调解退款；交通工具及家用电器售后维修时间长、维修价格高、故障屡修不好等。

食品问题成举报热点

而去年全市12315系统受理群众举报件，从消费类型（商品和服务）来看：位于前五位分别为食品、家居用品、医疗器械类（主要是口罩）、餐饮和住宿服务、服装鞋帽。

从举报问题类别来看，位于前五位的分别是广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、食品问题。其中，广告违法行为主要反映商家宣传内容涉及虚假夸大，商品广告和包装中使用“最”“第一”“顶级”“抗衰老”等绝对化用语违反《广告法》问题；价格违法行为主要反映疫情初期口罩、消毒品、抗病毒药品、粮油肉蛋菜等生活必需品价格高涨，商品未明码标价，停车场未按价格公示牌收费等问题；侵害消费者权益行为主要反映商家夸大效果欺骗、误导消费者，利用不公平格式条款限制消费者的权利，商家不履行承诺等问题；其他市场监管领域违法行为主要反映商家“无照经营”，产品无合格证、假冒伪劣、以次充好、“三无产品”，超范围经营等问题；食品问题主要反映进口食品无中文标识，预包装或散包装食品外包装未标明相关信息，饭店食物质量不好怀疑卫生条件不合格等问题。