本报讯（记者 刘玉荣 通讯员 曾志山）服务好不好，用户的“好评”“差评”是判断的关键依据。昨日，记者了解到，为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，落实《福建省政务服务“好差评”管理办法（试行）》的工作部署，今年5月1日起，龙岩市12345便民服务平台上线了客服满意度评价系统。市民拨打完12345热线后，可直接对接线客服的服务质量进行满意度评价。

2020年1—4月，龙岩市12345便民服务平台共受理诉求8.26万件，分流部门办理5.3万件，占比64.44%，即时解答2.9万件，占比35.56%。据了解，在“好差评”客服满意度评价系统上线之前，龙岩市12345便民服务平台会通过电话人工回访、网站和e龙岩随手拍来收集市民对办理质量的评价,但12345热线即时解答、受理登记等服务环节市民无法参与评价，市民参与度、采集的数据应用有限，满意度评价无法全覆盖，无法形成有效的工作闭环，影响了广大市民的服务体验和感知。

5月1日以后，市民拨打完12345热线后可直接对接线客服的服务态度、服务水平等进行评价。满意度评价分为很满意、满意、一般、不满意四个等级。从受理到办理均可评价，真正做到市民评价全覆盖。

市民的每个“差评”都是政务服务的一面镜子。针对客服被评价为不满意的，平台管理人员将调取诉求录音进行质检，如确属客服用语不当、态度不好，或者将诉求事项登记错误的，平台将对坐席客服进行培训和辅导，限期整改，并将整改结果反馈给诉求人。市民的评价还与坐席客服的绩效挂钩。

对于办件质量方面，如办理质量被评价为不满意的，经审核认定后，平台将会发回部门重新办理答复。针对市民反映强烈、“差评”集中的问题，12345平台将进行聚类分析、专项处理，让评价“举足轻重”。同时，龙岩市12345便民服务平台还将在e龙岩互动版块中晒出各县（市、区）、市直部门办理群众诉求的满意率等指标，接受社会各界的监督，以公开透明促进各级政府部门优化服务、提升绩效。这些数据也是评判各级机构和工作人员服务绩效的重要依据，运用于各级各部门、工作人员的评价考核中。

据悉，今年1月1日至5月15日，诉求件办理质量评价满意率为99.17%。5月1日至15日，12345热线客服满意率为99.14%。龙岩市12345便民服务平台表示，“好差评”制度的全面推行，旨在以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，努力为市民提供有温度、有态度的服务。欢迎广大市民朋友积极参与，来当政务服务的“裁判员”！