□ 蔡庆阳

最近，因为房子装修，笔者经常要去商场看材料。在这过程中，有一件事深有体会。在购买瓷砖时，虽然内心已经倾向于某个大品牌的瓷砖，在去这个大品牌的店铺看的时候，接待的业务员忽冷忽热，问她一些问题也是模棱两可，价格也不透明，便想着还是要货比三家。在去另一家瓷砖店看时，业务员整洁的外表，乐观、自信的精神面貌首先就给我留下了深刻的印象。她热情、详细地给我介绍了他们瓷砖的生产工艺、质量、价格和售后服务等，在我犹豫不决的时候，这位业务员还定期回访，每天发微信跟我沟通、了解我的想法。最终，我还是改变了主意，放弃了大品牌，选择了这家瓷砖品牌。

从这件事情来说，让我更加深刻地感觉到，市场上良好的客源都是通过优质的顾客服务建立起来的。商家在品牌引导、推介过程中，优质的客服关系是建立良好的“客情”关系基础，它能让你比竞争对手更胜一筹，更快地抓住消费者。可以说，销售和消费者服务不分彼此，相辅相成。

打造优质的服务，首先是努力给消费者良好的第一印象，工作人员要有整洁的外表，给人以充实、乐观、自信的精神面貌。因此，要特别注意自身的形象。同时，在言谈举止方面要大方得体，要说得有精神，有魄力，抓住消费者的心思。从消费者角度去说，肯定会有好的印象。

其次，要让消费者对购买的过程、服务产生更好的感觉，让整个购买过程变成是一桩合理的、聪明的、乐在其中的交易，而不是仅仅把产品推荐出去而不关心品牌的销售成长过程和消费者对产品的市场引导力。在整个过程中每个角色都应该要能解答消费者的问题，分出轻重缓急，能解决潜在的问题，澄清消费者的疑虑，解决无可避免的冲突等等。这样才能为多样化的品牌营销、推荐打下良好的消费者信用度。

此外，优质的服务要成为一种习惯并非易事，它没有既定的模式，更不是规章、计划。它是一种素质，一种从心底里为消费者着想的素质，一种理解消费者、帮助消费者和服务消费者的素质。每个商家及工作人员应该随时扪心自问这些问题：消费者想要什么？在想什么？他是什么样的消费者？我能为他提供些什么？如果我是他们，我会怎么样？怎么做？这就要求商家要心到行到，有招式而无心是不行的。要让消费者和商家之间的交易不仅仅得到商品，而且得到优质的服务，这种优质的服务才能把消费者紧密联系在一起，最终换取消费者的满意。