□ 莫志强

长期以来，消费者维护自身合法权益往往需要市场监管部门或消委会介入，与商家一起坐下来谈，三方面对面，不免耗时费力。而ODR在线消费纠纷解决机制，则让消费者可随时随地投诉，与商家点对点在线协商，有什么事双方先商量着办，事实证明，这是一种便捷高效的消费纠纷处理机制。

其实，很多消费纠纷事情并不大，消费者和商家也都不想把事情闹大，能快速而合理地协商解决，达到双方都满意的效果，自然是最好的结果，“ODR”就提供了这样一个平台。它让加入其中的企业在市场监管部门的无形监督下，限时主动与消费者协商，拿出应有的态度，同时让消费者第一时间完整而明白地表达诉求并得到回复，大家都不去绕弯子，有话单独说、好好讲，很多时候纠纷也就在这种方便之中悄然化解了。

或许有人会担心，这么方便投诉，会不会造成负面影响？不太可能。因为，几乎没有人会吃饱了撑着去找茬、添堵。所谓“事出必有因”，给一个方便维权的平台，让消费者能及时、直接、充分发声，有一个“不用辗转奔波就能在较短时间内协商解决纠纷”的稳定心理预期，对于促进问题的解决无疑是有利的。况且，在“ODR”机制内的企业，都是素质较好的商家，许多事情更能办好。

解决消费纠纷就应怎么方便怎么来，虽然不可能所有企业都成为ODR企业，但“ODR”给了我们这种理念。这么说，有纠纷并不可怕，可怕的是不坦诚相待、难真诚沟通，“维权之门”不方便，这样反而容易酿成过多的负面情绪。唯有本着“实事求是、事要解决”的态度，积极面对、抓住要害，单刀直入、简单快速，且以和为贵，才能减少折腾，及时将纠纷消灭于萌芽状态。

最后想说，消费纠纷解决的方便性，是一个社会文明度的体现，从另一种角度看，也是构成良好发展环境的因素之一。