□ 记者 莫志强 通讯员 黄均远

消费者陈某去年9月6日在全国12315平台APP通过勾选“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”投诉漳平某超市，称其9月2日购买的酸奶有异味。当日，超市方登录全国12315平台处理消费者投诉，并及时在平台反馈处理情况：近期天气较热，顾客购买的酸奶因路途较远无法及时放冰箱保鲜，导致口感不佳，经与其协商，达成换货意见，对方表示满意。

消费者刘某去年11月2日通过全国12315互联网平台投诉永定某酒店，称其入住的标间发现多只虫子，多次沟通均未得到满意的处理结果。收到消费者在该平台通过勾选“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”投诉后，酒店及时与消费者协商，最终双方达成一致意见，房费按八折计价。

以上两个消费维权案例是记者昨日从市市场监管局消保科获悉的。您可能会有些疑惑：为何被投诉企业可自行登录全国12315平台处理投诉？它们为何会主动联系消费者？投诉处理又为何如此便捷高效？其实，这些都与“ODR”有关。

畅通“五渠道” 真正不用跑

记者在市市场监管局消保科了解到，“ODR”是英文“Online Dispute Resolution”（“在线消费纠纷解决”）的缩写，ODR企业是指在辖区市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。

传统的消费纠纷调解往往需要市场监管部门或消委会直接介入，商家、消费者、调解员三方见面。与这一处理方式不同，“ODR”将消费维权关口前移，加入ODR的企业与消费者之间可直接在线协商，从而更好地将消费纠纷化解在源头、和解在企业。

对于消费者来说，可通过登录全国12315互联网平台（www.12315.cn）和全国12315平台APP、微信公众号（微信搜索“12315”）、微信小程序、支付宝小程序等五种渠道进行投诉，真正实现一趟不用跑。具体流程是：通过以上渠道先登录注册，之后点击“我要投诉”，同意《投诉须知》后，输入欲投诉对象营业执照上的企业名称、统一社会信用代码或注册号，对方在ODR企业名录内的，平台会自动显示“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”勾选项。消费者勾选后，即表示同意进入和解程序。若因未掌握准确名称而没能检索到企业，可再按搜索键，通过点击“电子地图”进入查找。

按规定，消费者投诉后，被投诉人须在十个工作日内进行协商和解。和解不成的，消费者还可继续选择向市场监管部门、消委会等机构投诉。

一个“节减招” 实现各有好

采访中，记者对“ODR”的优点有了深刻的认识，可以说这是一个“节减招”，对消费者、ODR企业、市场监督部门都各有好。

首先，无论消费者身在何处，只要登录相应平台就可直接向已上线的ODR企业投诉维权，与其点对点在线协商，随时随地，十分方便，节省了时间和精力，并且维权过程有市场监管部门保驾护航。

而通过这一专有渠道，ODR企业可第一时间得到投诉信息，自行在线与投诉人进行消费纠纷协商处理，并且在线完成对消费者投诉的受理反馈，有效减少中间环节的沟通成本，提高处理效率，也利于消费和解。此外，还可在线汇总、分析消费投诉情况，更好加强企业管理、改进提升工作。

对市场监管部门而言，“ODR”则能有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好保护消费者合法权益，同时也减轻自身调解压力。

综上，政府搭台、企业履责的“ODR”机制可实现消费纠纷在线和解、高效调处，为消费者提供更加便捷高效的服务，更好构建和谐消费关系，实现消费者、ODR企业、市场监督部门“三赢”之效。

对照“六大条” 标准不可少

据市市场监管局消保科统计，截至今年2月，我市共有35家ODR企业，其中，新罗9家，永定、上杭、武平各3家，长汀5家、连城4家、漳平7家，龙岩高新区（经开区）1家。这些ODR企业均为实体企业，主要是大型商超、商品生产厂家、贸易公司、景点度假村等。

那么，要成为ODR企业，需要符合哪些条件？据了解，至少有六大标准，即企业需有较强的消费者权益保护意识，有可接入互联网的计算机，有保证能接通的联系电话，有专职或兼职负责调解的工作人员，有健全的售后服务和处理投诉制度，此外，也还要有相对固定的解决消费纠纷的场所。企业可由县级市场监管部门推荐，或自愿向其申请并通过审核后成为ODR企业，监管部门在全国12315平台为符合条件的企业开通账号及用户权限。

而如果消费者在全国12315平台上投诉的企业不是ODR企业，投诉将由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监管部门处理。

当然，对于ODR企业，消费者与其有消费纠纷，大可通过“ODR”渠道解决，作为消费维权的创新方式，它正发挥积极作用，成为维护消费者合法权益的又一保障。