□记者 石芳 通讯员 陈丽琳

12日晚19点43分，一市民在龙岩12345便民服务平台留言：“龙腾南路恒宝城市广场西门到居然之家中间两个水泵口水流不止，请相关部门派人检查。”

接到诉求后，市水发自来水公司马上派员前往现场核查发现消火栓损坏，随即开展施救，于当晚21点40分更换完毕，附上照片。诉求人答复：非常满意，感谢你们连夜检修，辛苦检修人员。

“12345，有事找政府”市民朗朗上口的一句话，串起了一通通颇具温度的民生热线号码，成为党和政府密切联系群众的连心桥。近年来，市12345便民服务平台管理中心始终践行“民有所呼、我有所为”的服务承诺，实时倾听群众身边事，细答市民生活中的大小“题”，成为我市落实“马上就办、真抓实干”的一张靓丽名片。

一个平台 细答生活中的大小“题”

“窨井盖坏了谁来补？”“断线倒杆、道路坍塌谁来修？”“露天焚烧垃圾谁来管？”……在龙岩，这些曾让市民头疼的问题，只需拨打一个电话或通过手机“随手拍”现场图片反映，就能得到及时解决。

这样的获得感源自一个政务服务平台——12345便民服务平台。

2012年底，我市正式开通12345政务服务热线。2016年，升级改造为市12345便民服务平台。

为方便群众诉求，进一步畅通诉求渠道，12345平台于2018年依托e龙岩，开通随手拍。同时，与市数字城管、河长通系统对接，实现互联互通。市民可通过手机“随手拍”拍照上传现场情况，随时随地反映诉求，实时查看诉求办理过程。承办单位将诉求的现场处置情况拍摄成图片连同办理答复一并上传，让群众眼见为实。

2019年，建立12345服务热线与110等紧急热线“一键转接、三方通话”联动机制。

随着平台影响力的日益扩大，12345平台进一步加大了热线整合力度，目前平台共整合了78条各类热线，覆盖了环保、教育、卫生等民生和公共服务领域，力争客服线上即时解答，便民程度进一步提升。

如今，12345平台实现24小时全方位、多渠道受理群众诉求，有效解决了原先群众反映问题号码“记不住”、电话“打不通”、投诉“没回音”的现象。

“12345”成为市民爱用、管用的“一号通”，“一站式”服务平台。据统计，2019年，共受理群众诉求19.01万件；2020年1-7月，共受理群众诉求16.43万件，日均受理772件,群众满意率99.58%。

“操作简捷接地气，从柴米油盐到社会管理，事事有着落、件件有回音！”市民纷纷打“call”，参与城市管理的信心和热情也大大增强。

数据治理  服务全市发展大局

5月28日，有市民向12345平台求助：“我们从湖北回来，其间做了两次核酸检测，学校开学需要孩子的核酸检测报告，因当时在隔离上门采的样，没有留任何信息，应该到哪里去取报告。”收到求助后，新罗区卫健局工作人员立即进行核实，并告知其前往新罗区疾控中心开具，帮该市民一解燃眉之急，让孩子如期上学。

新冠肺炎疫情防控期间，“口罩、消毒水、酒精等防护物资哪里可买到？”“什么时候复工、复学？”……成为当时市民最迫切想知道的信息。

对此，我市充分发挥12345平台优势，进一步畅通市民咨询、投诉、举报渠道，全力做好答疑解惑和疫情防控工作。与此同时，第一时间在e龙岩上线了疫情防控信息服务平台，为市民提供防疫资讯、在线义诊等服务，并开通疫情线索申报渠道，有效应对疫情。据统计，1月24日至8月12日， 12345平台共受理疫情方面的诉件14149件。

当前，第六届全国文明城市创建工作正如火如荼进行中。助力创城，12345平台以提升群众获得感为工作导向，严格落实督查、回访、考评、通报等制度，强化运行管理，进一步提升办理服务质量；加强与本地主流媒体的合作，通报曝光优秀办件、问题办件以及无效无理诉求，形成倒逼机制；规范受理处置民生问题诉求，及时跟进省12345平台下达的“十一个率”指标，助力创城工作向纵深开展，不断提升市民参与创城的热情和对政府的信任感、认可度。

大量的群众诉求中蕴藏着“数据金矿”，如何用好这个“宝藏”服务全市发展大局，是一项重要工作？

对此，我市依托12345平台，从盈千累万的诉求中深入挖掘群众聚焦的热点、政府管理的痛点和民生服务的短板，对一些共性、源头性问题进行深度剖析，精准反映群众堵点、难点，并编制热点诉求专报，作为重要社情民意呈报市委、市政府，为领导决策提供参考。2018年4月以来，共编发热点诉求专报19期，其中12期专报得到市委、市政府主要领导批示，高位推动问题解决，很好地回应了百姓关切。

我市利用数字化手段创新社会综合治理，不断提升龙岩12345、e龙岩等平台，着力打造政民互动高频化、诉求处置移动化、办理过程可视化、便民服务优质化的新模式，得到了省委、省政府主要领导的充分肯定和广大群众的认可。

提速提效  打造高效便民服务平台

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更需要完善的机制保障，才能见真章、出实效。

效率是政务服务的生命线，我市始终践行这一理念，着力提高12345平台的诉求件办理效率：

在全省范围内率先将办理时限从省定的2-10个工作日压缩为2-5个日历日（含周末、节假日），比省定时间压缩50%以上；

要求重点承办单位建立应急队伍24小时值班备勤，启动紧急事项联动机制，中心城区确保30分钟内到达现场处理问题。对无法马上解决的，要求联动单位先进行预处理消除安全隐患；

遇到疑难热点，不定期召开联席会议，明确诉求事项办理的牵头部门、协办部门，落实部门责任，形成工作合力，推动问题解决。

办理诉求，承办部门答卷人，人民是阅卷人。政务服务的好坏，不但要让市民来评判，还得让评价“举足轻重”。

——聚类分析市民反映强烈、“差评”集中的问题，进行专项处理。针对审核认定为办件质量不满意的评价，要求部门重新办理答复；针对接听不满意的评价，进行质检核实后将对坐席进行培训和辅导、限期整改，并将整改结果反馈给诉求人。

——建立“红黑名单”制度，倡导市民理性反映问题。根据《e龙岩随手拍积分奖励暂行办法》，不定期评选热心市民，给予积分奖励：根据《龙岩市12345便民服务平台“黑名单”管理办法》，对经核实的虚假、恶意投诉诉求人进行屏蔽，并定期曝光，列入黑名单后1-3个月内无法提交诉求件。

政务服务，贵在实效。以往，对于市民的诉求，有些单位出现逾期查阅办理和推诿扯皮、随便应付、敷衍塞责、答非所问、“神回复”等问题。

这类问题该怎么破解？

2018年，新罗区南城街道办事处因敷衍办理群众诉求件而被全区通报。受到通报后，该街道痛定思痛，逐件落实整改。同时举一反三，重新制订办件处置长效机制，确保群众诉求件处理及时到位，真正解决问题。

“坚持刀刃向内、以互联网技术和信息化手段倒逼政务改革。”市委、市政府将各部门的办件效率、群众满意率作为文明单位评选、绩效考评的重要依据，精准考评，定期通报，让慢作为、不作为现象无处遁形，倒逼各级各部门主动作为、深化改革、创新服务，加快建设人民满意的服务型政府，努力打造有温度的幸福龙岩。

民有所呼，我有所为。

“下一步，我们将建立健全更快速、更有效的诉求解决机制，聚焦便民，真诚服务，让12345平台在提升城市运行效率和公共服务水平，为党委政府联系群众的‘连心桥’方面发挥更重要的作用。”市行政服务中心管委会主任钟永生如是说。