兴业银行龙岩分行全面提升服务质量
“您好,请坐!请问您办理什么业务?”“您好,请问您还需要办理其他业务吗?”“您好,请带好您的随身物品,请慢走。”这样亲切贴心的问候在兴业银行龙岩分行各营业网点,每天都能听见。只要客户一走进网点大门,无论是厅堂内一应俱全的服务设施,还是该行服务人员热情饱满的精神面貌,都能让人感受到一份温暖贴心且与众不同的服务体验。
据了解,2019年兴业银行龙岩分行营业部荣获银行业文明规范服务四星网点,该行充分发挥星级标杆网点和榜样的力量,将营业部的服务规范在全分行内进行推广,带动所有营业网点的服务水平整体提升。营业部现场一名客户笑着告诉笔者:“我们公司在兴业银行开立对公账户,现在办理变更手续流程明显比以前快多了,厅堂的小姑娘们每次都特别热情,柜员标准的服务用语让人感到很舒服。”
分行分管服务管理的负责人表示,今年该行服务管理的举措主要概括为四个字——三抓五化。“三抓”主要是抓制度、抓硬件、抓日常;“五化”即规章制度规范化、网点环境标准化、服务流程精细化、业务受理技能化、客户体验人性化。分行管理部门也紧紧围绕“三抓五化”,采取一系列措施加强对营业网点的管理,例如:修订考核制度,增加区域责任人连带处罚制;加大对检查和通报频次,建立微信“日曝光台”,每日通报检查发现的问题,形成“日曝光”“周小结”“月考核”监督机制;开展服务礼仪微课堂,业务知识每日学习打卡等活动,全面提升厅堂人员服务礼仪规范和业务技能水平。