“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

在线旅游10大消费维权热点中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出;其次是去哪儿网，涉及6项。“随着《电子商务法》正式实施，在默认搭售等方面，各平台都已经按照法律要求进行了整改。霸王条款有所改善，但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区，重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面，部分产品的退改仍存争议，特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消，消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，在大数据“杀熟”方面，则面临取证难、界定难、维权难问题。

针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。

记者注意到，随着市场竞争加剧，在线旅游企业逐渐意识到了服务和口碑的战略价值，对待用户投诉的态度越来越积极。大数据、人工智能等创新科技的应用为在线旅游消费环境的改善创造了良好的技术条件，在线旅游企业通过技术和服务创新可以解决一些消费痛点，从而为消费者创造更大的价值。 (人民网)