3月3日，客户张某携带一本十年前的定期一本通来到工行龙岩新罗支行办理取款业务。柜台工作人员接过存折，按照操作流程，提示客户输入取款密码，但因存款时间超十年，客户一时也想不起账户密码。工作人员引导客户办理密码重置，但在客户身份证联网核查环节，系统反馈照片为“黑色”（无法读取人脸信息），致使身份核验无法通过，业务办理陷入僵局。

面对这种情况，客户眉头紧锁、焦急万分，表示因家中突发紧急情况，急需用这笔资金。柜台工作人员见此情形，第一时间安抚客户情绪，并上报营业厅当班主管，主管根据工行特殊业务处理规范，决定启动应急预案，在确保风险可控的前提下寻求解决方案。当班主管立马询问客户，是否有携带社保卡、户口本等辅助证件。客户表示，社保卡在厦门家中，户口本在其前夫那里不便拿到，身上没有携带其他任何证件。本着“急客户之所急、想客户之所想”的服务理念，当班主管立即拨通110电话，联系属地公安机关，说明客户紧急需求及身份核验异常情况。警方迅速响应，通过公安系统内部核查确认客户身份真实性，并出具书面身份核实证明。

在警方核实材料的基础上，柜台工作人员依据《个人存款账户实名制规定》及工行操作指引，双人复核客户身份证明文件、公安证明材料及存单真实性，完成密码重置操作，最终客户顺利取款。当客户接过取出的现金时，激动不已：“没想到工行业务办理这么灵活且人性化，能够为客户提供全方位的应急解决方案，真的太专业了！”